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Krisenbewältigung des Einzelhandel am Beispiel eines Hornbach-Baumarkts in Duisburg
Unser tägliches Leben ist fast täglich im Umbruch. Uns beschäftigen aktuell zahlreiche Herausforderungen. Wie sieht es im Einzelhandel aus? Im nächsten Jahr findet die wichtige Retail-Messe „Euroshop“ in Düsseldorf statt. Die Redaktion hat sich mal in einem Baumarkt umgeschaut, wie man dort die Kunden mit engagiertem Service überzeugen möchte.

Der Hornbach-Baumarkt auf der Theodor-Heuss-Straße in Duisburg besteht seit 25 Jahren. Man hat alles renoviert und auf den neusten Stand gebracht. Wie geht man mit der Inflation und der Energiekrise um? Was ist mit den Lieferketten? Was macht die Digitalisierung? Der Handel hat genauso zu kämpfen, wie die Kundschaft mit knapper werdendem Budget. Wie möchte man trotzdem die Kunden mit bestem Service von sich überzeugen?

Mehmet Tanc heißt der Marktleiter. Als Verkäufer fing er 1997 an. Heute trägt er die Verantwortung für etwa 100 MitarbeiterInnen. Er wirkt ernst, aber nicht hoffnungslos. Was in zwei Wochen passiert, das weiß heute sowieso noch niemand. Zumindest sind die Lieferketten einigermaßen gesichert, sofern es genügend LKW-Fahrer gibt. Aktuell beliebte Produkte wie Raummeter Holz, Pellets oder Braunkohle sind stark gefragt, wurden aber rechtzeitig von der Zentrale geordert. Ebenso beliebt sind elektrische Heizgeräte, Wasser sparende Duschköpfe, Thermotapeten, Thermovorhänge, Dämmstoffe oder smarte Technologie im Haus. Man hat keine echten Engpässe, im Gegensatz zu 2021. Vorsorglich hat man als wichtiger Grundversorger zusätzliche Lagerkapazitäten angelegt. Eine vermehrte Nachfrage besteht auch bei mobilen Solarmodulen und Energiespeichern, die nicht ganz günstig sind, aber bei Campern beliebt sind, die weg vom Gas wollen. Die Angst verführt die Verbraucher hier und da zu Panikkäufen. Zeitgleich besteht ein Mangel an Handwerkern. Do-it-yourself ist oft günstiger und schneller.

Der teilweise erhöhte Bedarf an Eigenleistungen erhöht automatisch den Beratungsbedarf. Mitarbeiter werden regelmäßig geschult. Nichts ist schlimmer als keine oder eine falsche Beratung. Verkäufer haben heute ein Smartphone parat, um die visuellen Anleitungen der hauseigenen „Meisterschmiede“ auf youtube abzurufen. Hier kommt die Digitalisierung ins Spiel. Man möchte den stationären Markt und den Online-Shop gleichwertig und optimal verbinden. Waren es 2010 online 120.000 Produkte, sind es heute 250.000 Artikel. Das System „Click & Collect“ gibt es seit 10 Jahren. Man kann das online reservierte Produkt wenige Stunden später im Markt abholen. Hornbach hat als einziger Anbieter der Branche aber auch Abholstationen am Eingang des Marktes. Man kauft online und kann die Ware rund um die Uhr, also auch nach einem späten Feierabend, mit einem Code auf dem Handy vor Ort in den Boxen abholen. Wer im Markt seine Ware bezahlen möchte, der kann sich viel Zeit sparen. Mit einer App oder einzeln am Terminal lassen sich die eingekauften Waren selber scannen und z.B. als QR-Code mit der Gesamtsumme anzeigen. An der Kasse genügt dann ein Scanner-Klick des Kassenpersonals oder man nutzt die Selbstbezahlkassen, bar oder mit Karte. Ist nicht schwierig, nur ungewohnt und Hilfe gibt es auch.

Produkte zu individualisieren ist ein wichtiger Aspekt der Kundenbindung. Rund 700 verschiedene Bilderrahmen in individuellen Größen, mit oder ohne Passepartout, oder gerahmte Spiegel sind machbar. Hier sollte man allerdings die Beratung im Markt aufsuchen, denn die vielen Möglichkeiten eines Bilderrahmens lassen sich online kaum darstellen. Wer seine Wände streichen möchte, der findet einen Service-Point, wo man selbst die gewünschte Farbe auf Musterflächen aufträgt, um die Wirkung und Deckkraft zu erleben, durchaus praktisch. Wer einen Zweitschlüssel benötigt, für den stehen geschulte Mitarbeiter zu Verfügung, die das innerhalb von zwei Minuten für weniger als 5,- Euro erledigen. Rund 300 verschiedene Schlüsselrohlinge hat man vor Ort. Auch bei kreativen Möbelknöpfen oder z.B. außergewöhnlichen Schrauben ist man gut bestückt. Wer das individuell Besondere sucht, der wird fündig.

Es gibt noch zahlreiche andere Servicedienstleistungen, die auch noch ausgebaut werden, denn trotz der Inflation, der starken Unsicherheit und der allgemein spürbaren Kaufzurückhaltung möchte man die Kunden für sich gewinnen und die Kauflust wecken.

Wie reagiert man auf die von der Bundesregierung ausgerufene Energiekrise. Es gibt keine reduzierten Öffnungszeiten und keine Schließungen. Teilbereiche werden evtl. etwas kühler temperiert. Temperaturempfindliche Produkte werden in dem Fall anders lagern. Tore sollten möglichst geschlossen sein. Die Außenbeleuchtung ist abschaltet. Im Markt wird außerhalb der Öffnungszeiten alles vom Strom genommen, außer die Aquaristik und natürlich die Kameras. Wichtig zu betonen ist, dass es drinnen nicht zu kalt werden darf, um Krankmeldungen der Mitarbeiter vorzubeugen, was sicher auch für viele andere Betriebe gilt.

Wie sich die Preise entwickeln, das weiß allerdings nur die Glaskugel. Der Raummeter Holz hat sich jedenfalls im Preis verdoppelt. Auf viele Unwägbarkeiten hat man sich bereits vorbereitet, alles lässt sich in diesen Zeiten aber nicht voraussehen.

Datum: 23. September 2022

www.hornbach.de